客户异议

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客户异议是指在销售过程中,客户对销售人员的不赞同、提出质疑或拒绝。

客户异议客户异议的价值

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①客户异议是你能够判断客户的需要
②客户异议可以使你判断客户接受程度
③客户异议中包含大量信息[1] 

客户异议成因

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客户异议客户方面

1、拒绝改变或者未发现需求
2、市场预算不足
3、希望得到更好的销售条件
4、客户已有自己合适的选择
5、其他偶然因素

客户异议销售人员方面

1、销售人员自身形象的原因
2、推销人员夸大事实或不正确描述
3、推销人员使用过多专业术语
4、没有找到客户的真实需求
5、推销品不能满足需要

客户异议类别

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客户异议按照真实性划分

一真实异议
二假象异议
三隐藏异议

客户异议按照原因划分

一价格异议
二服务异议
三支付异议
四产品异议

客户异议处理原则

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①端正心态原则
②坚持证实的原则
③坚持倾听原则
④及时反应原则
⑤避免争辩原则

客户异议处理策略

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⒈正确看待客户异议
⒉事前做好准备
⒊给客户一切机会来表达他们的感受
⒋客户认为问题存在时间问题就真的存在
⒌适当让步、正确解答

客户异议一般方法

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①先扬后抑法
②转化处理法
③直接驳证法
④截长补短法
⑤反问处理法
⑥忽视处理法[1] 
参考资料
  • 1.    郑锐洪.推销学.北京:中国人民大学出版社,2011.8:172-183